Il cliente che entra con la risposta già in tasca

Oggi molti clienti, prima di arrivare al banco, hanno già chiesto a un’intelligenza artificiale cosa comprare. Lo dice l’Osservatorio Cetelem, ripreso dalla rivista spagnola Nueva Ferretería il 13 ottobre: il 48% dei consumatori spagnoli chiede consiglio all’intelligenza artificiale prima di un acquisto, e fra i 30 e i 34 anni la quota sale al 60%. La usano soprattutto per confrontare prodotti (39%) e prezzi (32%). Chi non l’ha mai usata è il 19%, ma fra chi ha più di 65 anni si arriva al 53%.

Per chi tiene una ferramenta questo ha una conseguenza concreta. Il cliente entra spesso con una risposta già in tasca, data da un programma che non ha mai visto il suo cantiere, il suo giardino o la sua officina.

E c’è un secondo problema. L’intelligenza artificiale risponde bene solo a una domanda precisa. Chi la usa poco, o la usa male, fa una domanda generica e riceve una risposta generica, che spesso non c’entra con il lavoro che deve fare.

Cosa cambia per chi la vende

Contestare quella risposta appena il cliente entra non serve. Conviene partire da lì e fare le domande che il programma non ha fatto: per che lavoro serve, su che materiale, quanto spesso lo userà. Spesso basta questo perché il cliente capisca da solo che il prodotto trovato online non è adatto al suo caso, e che quello giusto è un altro.

Ed è proprio al banco che il cliente lo scopre. L’intelligenza artificiale parla in generale, chi ha visto tanti cantieri parla di quel lavoro lì.

Il consiglio che ne ricavo è semplice: non trattare il telefono del cliente come un concorrente, usalo per cominciare la conversazione. Chi si sente ascoltato e consigliato meglio di come ha fatto il suo telefono, la prossima volta chiede prima a te.

Mauro Le Noci, agente di commercio per ferramenta e rivendite di Piemonte e Valle d’Aosta, tel. +39 335 690 2094